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Satisfação do Cliente - NPS vs CSAT vs CES, Qual Medir?

CSAT, NPS, CES: qual escolher? Cada um mede algo diferente. CSAT = ticket, NPS = lealdade, CES = esforço. Implementação de cada um.

L Lucy Team ·

Satisfação do Cliente: NPS vs CSAT vs CES, Qual Medir?

Você quer medir satisfação.

Mas qual métrica usar?

  • CSAT (Satisfação do Ticket): “Como foi sua experiência?” ⭐⭐⭐⭐⭐
  • NPS (Net Promoter Score): “Recomendaria nosso suporte?” 0-10
  • CES (Customer Effort Score): “Fácil resolver seu problema?” 1-7

Qual escolher?

Resposta: Depende. Mas comece com CSAT.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O que mede: Satisfação com o ticket específico.

Pergunta: “Como foi sua experiência resolvendo esse problema?”

  • ⭐ Terrível
  • ⭐⭐ Ruim
  • ⭐⭐⭐ OK
  • ⭐⭐⭐⭐ Bom
  • ⭐⭐⭐⭐⭐ Excelente

Quando perguntar: Ao fechar ticket.

Meta: 4+/5 (80% de clientes dando 4 ou 5).

Uso: Avaliar qualidade de cada ticket, agente, categoria.

Vantagem: Específico, fácil coletar, feedback imediato.

Desvantagem: Não mostra lealdade (cliente satisfeito pode sair).

NPS (Net Promoter Score)

O que mede: Lealdade com suporte geral.

Pergunta: “Qual é a probabilidade de recomendar nosso suporte a um colega?” 0-10

  • 0-6: Detrator (insatisfeito)
  • 7-8: Neutro
  • 9-10: Promoter (recomenda)

Fórmula: NPS = (% Promoters) - (% Detractors)

Exemplo:

  • 60% dão 9-10 = Promoters
  • 10% dão 0-6 = Detractors
  • NPS = 60 - 10 = 50

Meta: 40+ é excelente.

Quando perguntar: Mensalmente (não após cada ticket, fica pesado).

Uso: Medir lealdade geral, tendência ao longo do tempo.

Vantagem: Prediz churn, crescimento via referência.

Desvantagem: Menos acionável (não mostra qual área melhorar).

CES (Customer Effort Score)

O que mede: Facilidade de resolver problema.

Pergunta: “Quão fácil foi resolver seu problema?”

  • 1: Muito difícil
  • 4: Neutro
  • 7: Muito fácil

Meta: 5+ (média).

Quando perguntar: Ao fechar ticket.

Uso: Identificar problemas de processo (agente fez cliente trabalhar?).

Vantagem: Prediz retenção (cliente que trabalhou pouco, fica).

Desvantagem: Menos intuitivo que CSAT.

Qual Escolher?

Se Você É Startup (Comece Aqui)

CSAT é sua melhor amiga.

  • Fácil perguntar
  • Feedback rápido
  • Melhora qualidade
  • Não gasta tempo
IMPLEMENTAÇÃO:
├─ Pergunta: ⭐⭐⭐⭐⭐ ao fechar ticket
├─ Meta: 4+/5
├─ Review: Semanal (qual tipo de ticket tem CSAT baixo?)
└─ Ação: Treinar agente, melhorar KB

Se Você É Média/Grande Empresa

CSAT + NPS + CES.

CSAT: Qualidade de cada ticket
├─ Pergunta após ticket
├─ Acionável (treina agente, melhora KB)
└─ Semanal

NPS: Lealdade geral
├─ Pergunta mensal
├─ Prediz churn
└─ Mensal

CES: Esforço do cliente
├─ Pergunta após ticket (opcional)
├─ Identifica processos ruins
└─ Semanal/mensal

Implementação Passo-a-Passo (CSAT)

Semana 1: Setup

Ao fechar ticket, perguntar:
"Como você classifica essa resolução?"
⭐ ⭐ ⭐ ⭐ ⭐

Cliente clica, resposta é salva.

Semana 2-4: Colher Dados

Deixar rodar. Semana 2 você tem baseline (primeira semana).

Semana 4: Análise

CSAT por agente:
├─ João: 4.2/5 (bom)
├─ Maria: 3.8/5 (ok, pode melhorar)
└─ Pedro: 2.9/5 (problema, precisa treinar)

CSAT por tipo:
├─ Integração Zapier: 3.2/5 (documentação ruim?)
├─ Feature Request: 4.1/5 (bom)
└─ Bug: 3.9/5 (ok)

AÇÃO:
├─ Maria: Treinar comunicação
├─ Pedro: Treinar técnico ou considerar saída
└─ Integração Zapier: Criar guia melhor

Erros Comuns

❌ “Vou perguntar CSAT + NPS + CES após cada ticket”
→ Cliente fica irritado. Muitas perguntas.

❌ “Vou medir mas não agir”
→ CSAT caiu de 4.2 para 3.8. E daí? Nada muda.

❌ “Vou ignorar CES”
→ CES prediz retenção melhor que CSAT.

✅ “Vou começar com CSAT, depois NPS”
→ Progressivo, gerenciável.

✅ “Vou revisar CSAT semanal”
→ Rápido agir.

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