Feedback Loop - Melhoria Contínua em Suporte Sem Parar
Feedback do cliente é roadmap. Coleta, analisa, prioriza, entrega, fecha loop. Ciclo mensal, 6 quick wins, cliente vê sua sugestão implementada.
Gestão de TI, ITSM e produtividade para equipes de suporte.
Feedback do cliente é roadmap. Coleta, analisa, prioriza, entrega, fecha loop. Ciclo mensal, 6 quick wins, cliente vê sua sugestão implementada.
Quando o sistema cai, agentes não conseguem responder. Plano de contingência, backup systems, comunicação, SLA em modo degradado, recuperação rápida.
Parar de reagir a problemas. Monitorar antes, alertar antes, resolver antes. Sistema de alertas, integração com status page, deflexão proativa, ROI.
Quando um ticket vira projeto? Diferenças de tempo, complexidade, recursos. Framework para classificar, evitar scope creep, garantir entrega.
CSAT, NPS, CES: qual escolher? Cada um mede algo diferente. CSAT = ticket, NPS = lealdade, CES = esforço. Implementação de cada um.
Agente se perde em 10 tarefas ao mesmo tempo. Solução: timeboxing. 2h com crítica, 1h com alta, 30min com média. Foco profundo sem culpa.
Quais integrações realmente impactam? E-mail (essencial), CRM, RPA, Analytics, Slack. Roadmap de implementação e ROI.
Sistema novo está pronto, mas agente continua respondendo por e-mail pessoal. Estratégia de transição, incentivos, educação e "kill" gradual de e-mail.
Suporte tem rotatividade alta (30-40% ao ano). Burnout, pressão, falta de reconhecimento. Solução: carreira, qualidade-bonus, reconhecimento público.
Black Friday, lançamento de produto, problema crítico = volume explode. Como manter SLA? Planejamento de capacidade, escalação, flexibilização temporária.