Feedback Loop - Melhoria Contínua em Suporte Sem Parar
Feedback do cliente é roadmap. Coleta, analisa, prioriza, entrega, fecha loop. Ciclo mensal, 6 quick wins, cliente vê sua sugestão implementada.
Lucy Team
Blog Lucy
Gestão de TI, ITSM e produtividade para equipes de suporte.
Suporte em Modo Degradado - Contingência e Disaster Recovery
Quando o sistema cai, agentes não conseguem responder. Plano de contingência, backup systems, comunicação, SLA em modo degradado, recuperação rápida.
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Suporte Proativo - Monitoramento Inteligente Para Evitar Chamados
Parar de reagir a problemas. Monitorar antes, alertar antes, resolver antes. Sistema de alertas, integração com status page, deflexão proativa, ROI.
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Ticket vs Projeto - Como Definir o Escopo Correto
Quando um ticket vira projeto? Diferenças de tempo, complexidade, recursos. Framework para classificar, evitar scope creep, garantir entrega.
Lucy Team
Satisfação do Cliente - NPS vs CSAT vs CES, Qual Medir?
CSAT, NPS, CES: qual escolher? Cada um mede algo diferente. CSAT = ticket, NPS = lealdade, CES = esforço. Implementação de cada um.
Lucy Team
Timeboxing em Suporte - Como Priorizar Sem Estressar
Agente se perde em 10 tarefas ao mesmo tempo. Solução: timeboxing. 2h com crítica, 1h com alta, 30min com média. Foco profundo sem culpa.
Lucy Team
Integrações Essenciais para Service Desk - E-mail, RPA, Analytics
Quais integrações realmente impactam? E-mail (essencial), CRM, RPA, Analytics, Slack. Roadmap de implementação e ROI.
Lucy Team
Mudança Cultural - Convencendo o Time a Abandonar E-mail Para Tickets
Sistema novo está pronto, mas agente continua respondendo por e-mail pessoal. Estratégia de transição, incentivos, educação e "kill" gradual de e-mail.
Lucy Team
Rotatividade no Suporte - Por Que Perdem Gente Talentosa e Como Reter
Suporte tem rotatividade alta (30-40% ao ano). Burnout, pressão, falta de reconhecimento. Solução: carreira, qualidade-bonus, reconhecimento público.
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SLA em Picos de Demanda - Como Não Quebrar Promessas Quando Volume Explode
Black Friday, lançamento de produto, problema crítico = volume explode. Como manter SLA? Planejamento de capacidade, escalação, flexibilização temporária.
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